【餐厅经营之道】如何应对餐厅突发状况？
发布时间:2016/4/13 15:30:24
餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?当顾客损坏餐具时，餐厅服务人员该如何处理呢?
案例：周末，在一家餐厅的就餐时间，一位妈妈带着孩子来吃饭。因为小孩子比较好动，吃饭的时候总是动来动去的。为了避免小孩碰到饭碗，妈妈喂他吃饭总是把饭碗推开，弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁知道，一不小心，小孩推开饭碗的时候，妈妈没握住饭碗，饭碗摔在地上打碎了。这时，气氛很尴尬，大家都在看着他们。妈妈很有礼貌地向服务员道歉，并表示愿意赔偿。
餐厅服务员应该怎么处理呢?这时，餐厅的服务员连忙重新拿了一套餐具送过去，然后又笑着对那位妈妈说没关系的，小孩子不懂事不碍事的。然后，快速地收拾了一下，微笑地让顾客继续吃饭。这位妈妈觉得十分感动，坚持要赔偿，服务员最后婉拒了。最后妈妈吃完饭，带着小孩走的时候说了句：“你们餐厅不光菜做的好吃，人也很好，我下次还会来的。”
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点评：作为顾客，不小心将餐具打碎了，本身在公共场合就比较尴尬。而服务员看到顾客将就餐环境弄得那么脏肯定不舒服。大多数人即使脸上带着微笑，估计也是会心里不爽的。既然顾客说要赔偿，不要白不要，不是吗？但是上面案例中的这个服务员却发自内心的把顾客当家人，家里小孩不懂事打坏餐具还要赔吗?当然不要，所以顾客走的时候说餐厅不但菜好，人也好，下次还会再来。简单的一个举动，就这样赢得了顾客的口碑，培养了回头客。无疑这是最好做法！通过这个案例，我们应该明白餐厅服务真诚的重要性，不要只是注重眼前利益。一个饭碗几元钱，但是一个好口碑却是无价的!做餐饮就是做细节，哇！小面的专用餐具都是最好的食用密胺聚酯材料做的，摔不坏滴哈！